A edição de abril do Desenvolve ADM, promovido pelo Conselho Regional de Administração do Rio Grande do Norte (CRA-RN), foi realizada no último dia 29, em formato online, reunindo profissionais de Administração interessados em aprimorar conhecimentos e práticas voltadas à gestão contemporânea. Com o tema “Experiência do Cliente e Excelência em Processos de Atendimento”, o encontro foi conduzido pela administradora Sara Cassiano, especialista com MBA em Marketing Estratégico e Gestão Estratégica de Pessoas, além de consultora, palestrante e CEO da SC Consultoria Empresarial.
Durante a capacitação, Sara destacou a relevância de iniciativas como o Desenvolve ADM para o fortalecimento da profissão:
“Participar do projeto Desenvolve ADN, promovido pelo Conselho Regional de Administração do Rio Grande do Norte, foi uma experiência extremamente relevante e enriquecedora. A iniciativa reforça o compromisso com a qualificação contínua dos administradores, trazendo discussões atuais e aplicáveis à realidade do mercado.”
A palestra trouxe reflexões fundamentais sobre o novo perfil do consumidor — mais exigente, bem-informado e altamente conectado — e os impactos diretos desse cenário na forma como as organizações estruturam seus processos de atendimento. Um dos principais pontos abordados foi a necessidade de compreender o atendimento não apenas como uma função operacional, mas como um elemento estratégico, capaz de influenciar diretamente o faturamento, a retenção de clientes e a reputação das empresas.
Outro destaque foi a análise da jornada do cliente, considerando todas as etapas — antes, durante e após o atendimento — como essenciais para a construção de uma experiência positiva. A partir dessa perspectiva, foram discutidos os principais pontos de perda ao longo do processo e as oportunidades de melhoria que podem gerar vantagem competitiva para as organizações.
A instrutora também apresentou os cinco pilares que sustentam uma experiência de excelência: processo, cultura, comunicação, agilidade e consistência. Segundo ela, a ausência de estrutura e padronização compromete a sustentabilidade dos resultados, reforçando a importância de uma gestão orientada por processos bem definidos.
Além disso, os participantes tiveram acesso a um método prático estruturado em cinco etapas, voltado à implementação de melhorias nos processos de atendimento. A metodologia contempla desde o desenvolvimento e capacitação das equipes até a definição de indicadores de desempenho, sempre com foco na geração de valor percebido pelo cliente.
A interação dos participantes foi um dos pontos altos do encontro, com contribuições, questionamentos e troca de experiências que enriqueceram o debate e fortaleceram a construção coletiva do conhecimento.
Encerrando sua participação, Sara Cassiano reforçou a importância de iniciativas voltadas ao desenvolvimento profissional:
“Iniciativas como o Desenvolve ADN são fundamentais para elevar o nível da gestão no estado, incentivando profissionais a adotarem uma visão mais estratégica, centrada no cliente e orientada por processos bem definidos. Afinal, mais do que ser o melhor ou o maior, as organizações precisam se tornar a escolha preferida de seus clientes — e isso passa, necessariamente, pela qualidade da experiência que entregam.”
Com mais uma edição concluída com sucesso, o Desenvolve ADM reafirma seu papel como um importante instrumento de capacitação e valorização dos profissionais de Administração no Rio Grande do Norte.
